Poucas coisas são mais perigosas em gestão do que um painel bonito medindo a coisa errada: ele não apenas falha em ajudar — fabrica confiança para decisões ruins. Estas cinco armadilhas aparecem em quase todo diagnóstico que fazemos, do setor público ao financeiro.
As cinco armadilhas
1) Média que esconde: tempo médio de atendimento de 3 dias pode conviver com 20% dos casos levando 30 — e são esses que geram reclamação. Use percentis. 2) Meta que vira teto: atingiu 100%, parou de melhorar. 3) Proxy travestido de objetivo: medir treinamentos realizados quando o objetivo é reduzir incidentes. 4) Indicador sem dono nem decisão: número que ninguém usa para agir é ruído caro. 5) Efeito Goodhart: quando a medida vira meta com pressão, ela deixa de medir — as pessoas otimizam o número, não o resultado.
O antídoto estrutural
Todo indicador deveria nascer respondendo três perguntas por escrito: que decisão este número alimenta? quem age quando ele sai da faixa? qual comportamento indesejado ele pode incentivar? Se as respostas não existem, o indicador é candidato a corte — e painéis enxutos com decisões acopladas superam dashboards enciclopédicos em qualquer maturidade.
A Lei de Goodhart nasceu na política monetária britânica dos anos 1970 (“quando uma medida vira meta, deixa de ser boa medida”) — e ganhou exemplos célebres, como o programa colonial que pagava por cauda de cobra entregue e terminou incentivando… criação de cobras.
Referências e legislação
- Referencial de Governança TCU · Uso de indicadores na gestão pública — acessar
- ISO 9001:2015, cl. 9 · Avaliação de desempenho em sistemas de gestão
- The Tyranny of Metrics (J. Muller) · Crítica ao uso ingênuo de métricas (literatura)
Nas nossas RAEs, adotamos uma regra simples: indicador sem decisão associada em duas reuniões seguidas sai do painel. A resistência inicial é grande; o alívio depois, maior ainda.
— Núcleo Técnico EBAEM · Empresa Brasileira de Assessoria Executiva e Multidisciplinar
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